여러분은 본인의 정체성이 완전히 바뀌게 되는 사건을 경험해보신 적 있으신가요? 살면서 마주하는 크고 작은 전환점 속에서 우리는 변하지 않는 것과 변하는 것을 받아들이게 되죠.
이번에 만나게 된 분은 두 번의 터닝포인트로 직업, 성향, 생활패턴을 포함한 자신의 세계에 큰 변화를 겪었다고 합니다.
200만 유저가 사랑하는 ‘튜터링’ 서비스의 여성 CEO이자, 여덟 살 딸을 키우는 워킹맘이신 김미희 대표님은 딸아이가 세살이 되었을 때 10년간 근무하던 대기업에서 나와 창업을 시작했습니다. 이번 인터뷰에서는 김미희 대표님이 창업을 시작하게 된 계기와 유연한 조직문화를 만들어가는 노하우, 시행착오에서 알게 된 교훈과 코로나라는 위기를 기회로 끌어 낼 수 있었던 업무 방식에 대해 진솔한 이야기를 들어보았습니다.
또 대표의 수식어를 뗀 워킹맘 ‘김미희’ 로서 일과 육아의 중심을 잡는 본인만의 신념도 말씀 해주셨는데요, 많은 스타트업 여성들에게 더욱 영감을 주는 인터뷰가 될 것 같습니다.
PART 1. 모델 ‘한혜진’이 광고하는 영어 앱 튜터링, 초기에는 어땠을까?
- 안녕하세요 김미희 대표님! 먼저 ‘튜터링’의 간단한 소개를 부탁드리겠습니다.
"안녕하세요. 튜터링 대표 김미희 입니다. 튜터링은 해외에서 활동하는 전문 튜터들과 학생을 실시간 연결해서 모바일로 연결하는 영어회화, 중국어회화 전문 플랫폼입니다.
기존의 1:1 영어는 가격 부담이 있고, 학원이나 전화회화는 시간을 미리 예약 하거나 직접 찾아가서 수업을 들어야했기에 학생의 접근성이 불편했었습니다. 튜터링은 사용자 측면을 개선하고 비즈니스 모델을 강화하여 접근성과 가격적인 측면의 페인포인트(Pain-Point)를 해결했습니다.
기존 전화영어의 경우엔 콜센터를 운영하거나 풀타임 강사를 고용하는 등 부가 비용이 많이 들었다면, 튜터링은 RTX(real-time-experience) 혁신 기술을 도입하여 시간, 공간 제약이 없는 P2P로 연결됩니다. 학생은 24시간 동안 본인이 준비 되었을 때 원클릭으로 30초만에 튜터를 만날 수 있는거죠. 시스템 비용을 절감하여 소비자가는 저렴하게, 튜터들의 페이는 높게 유지하고 있습니다."
- 원격에서 이루어지는 수업이다보니 튜터들의 퀄리티가 굉장히 중요할 것 같습니다.1.500명 되는 해외 튜터들을 어떻게 컨트롤 하시나요?
"튜터 관리는 5단계 코스를 통해 엄격하게 관리됩니다. 지원한 예비 튜터들의 서류검토, 음성 및 비디오파일 판독을 통해 1차 스크리닝이 되면 1:1 테스트 면접이 이루어집니다. 2차까지 통과한 분들은 튜터링만의 트레이닝 프로그램에서 훈련을 받고 튜터 활동을 시작합니다. 새로 오신 튜터들의 모든 활동은 해외에 있는 모니터링 스텝들에 의해 체크되는데 13가지의 퀄리티 검증 항목에서 모두 통과를 하신 분들만 정식 튜터로 활동을 할 수 있습니다. 그 이후에도 고객 평가와 체험단 평가가 안 좋을 시에는 리트레이닝 단계로 돌아가 재교육을 받아야 하죠. 원격 서비스 이다 보니 튜터 필터링을 철저히 하고 있어요. 가장 중요하게 생각하는 부분입니다."
- 초기에는 설계가 무척 어려우셨을 것 같은데요, 초기 튜터링은 어떤 모습이었나요?
"초기에는 무척 걱정이 많았습니다. 저는 튜터링을 단순 매칭으로 끝내고 싶지 않았어요. '1% 최고급의 교육을 대중화 시킨다'라는 이념이 있었기 때문에. 어떻게 하면 다이렉트 잉글리쉬 같은 최고급 원어민 회화 프로그램 수준의 프로그램을 저렴한 가격으로 제공할 수 있을지 고민을 많이 했습니다. 그래서 벤치마킹도 많이 했습니다. 튜터들을 교육시키는 법을 리서치 했고 어느 정도 초기 모델에 접목을 하고 시작했습니다.지금은 운영하면서 노하우가 쌓였지만 초기에는 어설펐죠."
- 지금의 튜터링을 보면 상상이 안갑니다. MVP때부터 잘 설계 돼서 세상에 나왔을 것 같거든요.
"아닙니다. 극초기에는 유저가 정말 없었어요. (웃음) 전직원이 매일 관리자 화면을 열어놓고 누가 가입하는지 지켜보고, 1:1로 고객과 대화하고 그랬어요. 극초기에는 당연히 저희도 MVP 버전으로 시작했습니다. 다만 ‘실시간 수업’, ‘(튜터와 학생이 함께 학습하는) 콘텐츠 스크린쉐어’ 같은 최소의 기능만을 최대한 살려서 론칭을 했는데 초기부터 결제자들이 있었습니다. 예전의 화상영어, 전화영어에서 불편함을 겪으신 분들이 초기 유저들이었죠. 그렇게 성장궤도를 타게 되었는데 지금은 예전 영어 교육의 불편함 때문에 오시는 분들은 1%가 되지 않아요. 영어에 관심 있는 분들이 영어를 새롭게 공부하는 방식으로 튜터링을 찾고 계시죠. 초기에 다행히 프로덕트 마켓 핏(product/market fit) 처럼 새로운 시장을 발견하게 된 것 같아요."
- 초기 스타트업들 대부분이 어떻게 서비스를 알리지? 많이 고민하는데요, 튜터링은 초기에 어떤 방식으로 마케팅을 하셨나요?
"초기 마케팅이 정말 어려웠어요. 마케팅을 할 수 있는 직원이 한명도 없었거든요. 쿠폰, 배너광고, 등등 거의 다 잘 안됐습니다.(웃음) 저희 서비스를 잘 설명하기가 너무 어려웠어요. 이것저것 다 실패하다가 마지막에 잘된게 유튜브 영상이었어요.
회의실 하나 잡아서 튜터링 서비스를 신나게 이용하는 인턴들의 모습들을 유튜브로 보여줬는데 사람들이 다 신기해하면서 앱을 설치하더라구요. “와 너무 신기하다” 생각했습니다. 인턴분들이 편집해서 올린 것들이라 비용도 거의 들지 않았어요. 저희 서비스가 워낙 신개념이다보니 설명 자체가 어려운데 새로운 경험하는 경험 자체를 보여주니 최고의 광고더라구요. 그 콘텐츠를 계속 시리즈로 이어갔죠."
- 대부분 ‘홍보’ 하면 SNS 마케팅을 떠올리지만 돌아오는 전환율이 떨어지니까 고민하시는것 같아요.
"전환율은 굉장히 중요한 지표라고 생각합니다. 제품과 시장의 궁합이 맞지 않은 경우니까요. 제품 소개를 바꾸거나,타겟 시장을 바꾸거나,, 핏(fit)을 찾기 위한 시도들을 계속해서 해야 합니다. 튜터링의 경우에는 직장인들이 많이 들어왔고 저희 제품과 시장의 핏을 찾게 되었죠. 저희에게 맞지 않았던 마케팅 채널이 대부분이었는데 딱 맞는 채널 하나를 발견했고 그 채널을 키워가면서 유저를 더 많이 모을 수 있었어요."
- 빠른 성장에는 성장통이 있기 마련인데 어떻게 극복을 하셨는지 궁금합니다.
"극복을 못했어요. 아직도 성장통을 겪는 중입니다. 제품/서비스 측면에 성장통이 있고, 조직 측면의 성장통이 있는 것 같습니다. 조직 측면에서 보면 초기 멤버들이 핵심 멤버가 되어서 계속 운영 중이지만 중간에 계속 전문경력직 분들이 유입이 되면서 기업 문화가 달라질 수 밖에 없으니까.. 초기에 어떻게 성장을 리딩 했던 DNA를 다같이 공유 할 수 있을까? 이 고민을 계속 하고 있구요. 그래서 타운홀 미팅(Town hall meeting)도 억지로 다 같이 하려고 해요. 예전에 20명이 안되었을 때 전체 미팅을 하면 얘기 할 수 있는 시간도 많고 편했는데 지금은 모이면 70명 가까이 되기 때문에 편한 대화는 없지만 회사의 사소한 것들을 다 같이 공유하고 누구나 의견을 제시할 수 있는 문화를 만드는 데에 의의를 둡니다.
제품 측면에서도 성장통이 있죠. 초기 MVP 단계에서 Refactoring(개발/효율적으로 유지보수) 을 계속 해야 하는데 유저 수는 계속 늘다보니 아직도 유지보수 해야하는 흔적이 곳곳에 많습니다. 계속해서 넘어야 할 산인거죠."
- 번외 질문이지만 튜터링 유저로서 “어떻게 이렇게 빠르게, 통화 음질도 좋은 상태로 글로벌 튜터들과 연결 될 수 있지?” 놀랍다는 생각을 자주 했어요 .
"통화 음질을 좋다고 해주시는 유저분을 만날 수 있어서 너무 기쁩니다. RTC(Real-Time-Communication) 라고 불리는 리얼타임커뮤니케이션 기술을 적용한건데 이 기술이 없었으면 튜터링 탄생이 어려웠을 것 같아요. 구글에서 2014년도에 발표 한 기술인데 당시에는 이 rtc 기술을 상용화 한 회사가 전세계적으로 거의 없었어요. 주변에서 “너무 실험적이다.” “왜 이걸 적용하냐.” 말들이 많았고 전화영어 회사들은 “이 기술로 사업을 하겠다고?” 많이 비웃었어요.
다행히 잘 적용을 했죠. 넘지 못한 허들도 있기에 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 새로운 기술인 만큼 어려움이 있었지만 비즈니스 모델 측면에서 혜택을 많이 봤습니다."
PART 2. 삼성전자 퇴사 후 스타트업 창업
“개인의 성장이 회사의 성장보다 중요하다고 느꼈고 핵심 기업 문화로 만들었죠.”
- 삼성전자에서 오랫동안 서비스 기획을 담당하셨어요. UX(User Experience/사용자경험) 철학이 남다르실 것 같은데요, 어떤 계기로 창업을 하게 되셨나요?
"저는 모든 직원들에게 “우리가 고객의 숨결까지 이해한다면 우리는 성공한 겁니다.” 이야기해요. User Journey (사용자 중심 디자인) 를 항상 생각하고 소비자의 모든 접점들을 상상하죠.
서비스를 광고로서 인지하는 순간, 서비스를 추천 받는 순간, 앱을 설치하고 체험하고 결제하는 유저들의 모든 접점들을 상상하죠. 대표 혼자서 이해하거나 UX 디자이너 혼자서 이해하는건 소용없고 다 같이 이해하는게 중요한것 같습니다 (웃음) 개발자를 포함해서요. 가장 이해가 빠른건 엔드 유저(End user) 를 접한 CS 멤버분들 이겠죠.
CS 담당자들과의 미팅을 통해 고객의 생생한 목소리를 듣고 이 정보들을 매일매일 전직원들과 슬랙창에서 공유합니다. 해결을 못하는 부분들도 있을 수 있지만 이 소통의 장치들을 통해 앤드 유저와 거리가 먼 부서의 분들도 자기 일처럼 느낄 수 있게끔 합니다.
연봉이나 외적 요인도 동기부여가 될 수 있지만 “내가 이 일을 통해 다른 사람에게 얼마나 많은 영향력을 주고 있는지” 를 알게 되면 가장 큰 동기부여가 된다는 말을 책에서 봤어요. 개발자의 경우에는 내가 만든 서비스를 즐겁게 쓰는 엔드유저의 모습들을 봤을 때 신선한 충격과 설레이는 마음을 느끼게 되는거죠. 이런 기회를 전 직원들에게 최대한 많이 만들어 주려고 노력합니다. 유저들이 좋아하는 서비스를 만들 때 직원들이 보람을 느낄 수 있도록 말이죠."
- 모든 멤버들이 적극적으로 의사소통을 나누고 참여하기는 참 어려운 것 같습니다. 어떤식으로 조직문화를 만드시나요?
"한 달에 한 번씩 러닝 커뮤니케이션 팀(CS 팀)에서 ‘고객의 목소리’ 라고 하는 모든 VOC를 가져옵니다. 고객으로부터 칭찬받는 것, 비난받는 것까지 날 것 그대로를 다 함께 공유해요. 또 한 매일매일 고객의 목소리를 수집해서 슬렉창에서 다 같이 확인합니다. 리더들은 무조건 봐야 하고, 모든 마케팅 직원들, 개발자.. 관련 있는 분들은 한 분 한 분 태그를 걸어서 이야기를 나누고 고객의 문제를 어떻게든 해결하려고 노력합니다. 해결을 못하는 부분들도 있을 수 있지만 이 소통의 장치들을 통해 앤드 유저와 거리가 먼 부서의 분들도 자기 일처럼 느끼게 되는 것 같습니다."
- 대표님의 마인드가 서비스 방향에도 녹아 드는 것 같습니다. ‘튜달이’ 캐릭터도 유저들이 좋아하는 서비스 요소 중 하나 일 것 같은데요!
"튜달이처럼 귀엽고 사랑스러운 동물 캐릭터가 꼭 필요하다고 생각했어요. 어학 공부는 습관적으로 해야 실력이 느는데 공부 자체가 본능에 역행하는 행위잖아요. 공부로 인식 되는 순간 의무감이 들고 힘이 들 것 같았어요. ‘어떻게 하면 언어학습을 친근하게 경험 할 수 있을까?’ 를 고민하다보니 튜달이라는 대표 캐릭터를 만들게 되었고 유저분들이 좀 더 게임하듯이 앱을 경험 할 수 있도록 설계했습니다.
과거에는 강사나 학원이나 교육기관에 주도권이 있었다면 최대한 학생편의에 맞춰서 교육 서비스를 제공하자는 철학이 있었습니다. 시공간의 편의부터 커리큘럼을 직접 선택할 수 있는 권리, 강사를 본인의 입맛대로 고를 수 있는 권리, 본인 편의에 맞춰 학습 난이도를 결정할 수 있는 권리를 전부 학생에게 맞추고자 했습니다.
지금은 커리큘럼과 강사가 많아지다 보니 어떻게 하면 최적의 매칭을 제공 할까? 그 고민을 하고 있습니다."
- 레드오션인 어학 서비스 시장에서 튜터링은 단기간에 굉장한 성과들을 만들어 내고 있는데요. 특히 밀레니얼 세대에서 굉장히 인기가 좋습니다. 이토록 빠르게, 꾸준히 유저들의 호응을 얻을 수 있었던 이유가 무엇이라고 보세요?
"제일 중요한 것은 팀인것 같습니다. 멤버들 대부분이 셀프스타터의 기질을 가지신 분들이에요.개발자들도 비즈니스를 자기 일처럼 생각하고 발벗고 나서서 의견도 많이 내는 회사이구요, 마케터들도 본인이 어떻게 하면 콜라보레이션해서 전방위적으로 뭔가를 해볼 수 있을까 고민을 하는 분위기입니다. 개케터, 마발자 (개발자 같은 마케터, 마케터 같은 개발자)라고 하죠. 대기업은 자본력, 팀, 인프라가 어마어마하게 갖춰진데에 비해 스타트업의 시작은 오직 팀 밖에 없는 것 같아요.
튜터링이 생존 할 수 있었던 이유를 곰곰히 생각해 본 적이 있는데, 제가 삼성에 있으면서 참여했던 모든 서비스들은 종료가 되었고 실패를 했습니다. 제 인생에서 유일하게 성공한 프로젝트가 바로 ‘튜터링 ‘ 이에요. 이 경험을 통해 알게 됐죠. 삼성은 ‘자본력, 팀, 인프라’ 가 빵빵히 갖춰진데에 비해 튜터링은 팀 밖에 없었어요. 결국 튜터링이 지속 될 수 있었던 건 모두 팀 덕분이다. 라고 생각합니다."
- 어떻게 개케터, 마발자같은 분들을 초기에 영입할 수 있으셨나요?
"처음에는 경력자가 없었어요. 경력자는 저와 CTO, COO 뿐이고 전직원이 모두 밀레니얼 세대의 인턴이었어요. 튜터링이 첫 회사인 분들도 많았죠. 그렇기 때문에 기성기업에서의 편견이 다들 없었어요. 생존 하나에 매달려 다같이 달려들었어요. 진화하는 기술을 적용시켜서 발전하는 스타트업인 만큼 러닝커브가 빠른 분들을 채용했어요. 스타트업 생태계에서는 ‘학습에 대한 열망이 얼만큼 강한가?’ 가 전문성보다 중요한 것 같습니다.학습 활용 능력이 뛰어난 주니어들 덕에 회사의 성장 속도도 그만큼 빨라진 것 같습니다.
’ 개인의 성장이 회사의 성장보다 중요하다.’ 가 저희 회사의 기본 철학입니다.자기 계발에 집중 할 수 있도록 세미나, 독서를 꾸준히 지원하고 신입들이 리더들과 지식을 공유할 수 있도록 채널을 많이 열어두죠. 개개인의 합이 1+1 = 3이 되게끔 구조적으로 노력하다보면 회사와 팀원이 함께 시너지가 나는 것 같아요."
- '개개인의 합이 회사다'라는 대표님의 철학을 듣고 보니 기업문화도 더욱 궁금해지는데요 , 넷플릭스의 기업문화 이기도 한 자유와 책임 (Freedom & Responsibility) 이 떠오릅니다. 직원들에게 자율성을 주는 만큼 책임감을 부여 하는 방법이 어렵기도 한데요. 대표님께서는 어떻게 직원들에게 각자의 역할의 자율성과 책임감을 부여하시는지 궁금합니다.
"사실… 개개인을 존중하는 문화나, 자율 기반으로 흘러가는 업무 방식들을 회사 규칙으로 해야지!! 하면서 억지로 노력하진 않았어요. 하지만 외국인 팀원들도 다들 회사에 적응을 잘하고 좋아하더라구요. 애초부터 회사가 수직적인 구조는 아니었던 것 같습니다.
책임감은 정보 소통과 관련이 있는 것 같아요. 저희 같은 경우에는 누가 무슨 일을 하고 어떤 아웃풋을 내는지가 슬랙이나 노션등의 협업툴을 통해 실시간으로 공유가 되죠. 타운홀 미팅을 통해 내 프로젝트는 내가 발표하는 문화로 발전이 되었고 그러다보니 자연스럽게 각자의 목소리를 열심히 내게 됩니다. 열심히 안할 수가 없는 문화랄까? (웃음) 대신에 간섭과 참견을 덜하게 되죠."
- 스타트업에서 대표와 팀원은 어떤 관계라고 생각하시나요?
"동료죠! 저는 직원들에게 일부러 더 만만하게 보이려고 노력합니다. 똑똑하고 강한 대표보다는 어설프고 불쌍한 대표가 나은것 같아요. 자꾸 뭔가 챙겨줘야 할 것 같은 대표랄까요(웃음)"
- 팀에서 어떤 분을 일잘러(일을 잘하는 사람)라고 생각하시나요?
"모든 일은 문제 해결 과정이잖아요. 사람마다 문제를 바라보는 시각에서부터 접근방법까지 모두 다른데요. 저는 근원적인 WHY부터 접근해서 시스템화 구조화를 시켜서 문제를 잘 해결해가는, 결과를 영화의 제목과 부제는 어떻게 될까.를 만드는 사람을 일잘러라고 생각합니다. 통찰력 있는 문제해결 방법을 가지신 분들이죠."
- 튜터링만의 유니크한 조직문화가 있다면 소개해주세요.
"창업 초기때부터 2주에 한 번씩 ‘타운홀 미팅(Town hall meeting)’ 을 하고 있습니다.
타운홀 미팅에서는 주로 ‘‘시연회’ 를 해요. 작은 기능을 개발하더라도 개발자들이 전진원 앞에 나와 스티븐잡스처럼 “이게 어떤식으로 돌아가는지” 프레젠테이션을 합니다. 모두 대단하다, 격려해주고 응원해줘서 개발자들이 좋아하죠.
‘쪽대본 문화’ 는 엄청 작은 아이디어도 팀원들에게 제안하고 공유할 수 있는 자리 입니다. 서로에게 피드백도 주고 유대감을 쌓는 거죠. 한 명 한 명이 무대에 서는게 중요한 것 같습니다. 그게 회사가 크는 원동력이라고 생각을 해요. 지금은 인원이 점점 많아지면서 쉽지가 않은데 계속 유지하려고 합니다."
- 얼마 전에 올려주신 재택근무 관련 브런치 글을 보았어요. 튜터링에서는 코로나19 이후 어떻게 일하고 있는지, 대표님 개인적으로는 재택 근무를 본격적으로 한 경험이 조직문화나 기업경영에 어떤 영향을 미쳤다고 보시는지도 궁금합니다.
"재택근무를 결정할 때 퍼포먼스가 얼마나 떨어질까? 우려를 했는데, 오히려 일부는 퍼포먼스가 좋아졌어요.
특히 집중해서 일을 해야 하는 부분에서는 속도도 빨라지고 소통도 간결해졌어요. 회의를 참여할 때도 정리를 최대한 해서 오기 때문에 1시간씩 했던 미팅들이 30분 이내로 줄어 들더라구요. 화면 공유를 하면서 필요한 의견들만 주고 받다 보니 효율성과 생산성 측면에서는 재택근무가 일부는 더 낫다고 생각했습니다. 재택근무로 해결하기 어려운 아이디에이션도 있지만, IT 기반의 일들은 재택근무에서도 충분히 퍼포먼스를 발휘 할 수 있다는 생각이 들었습니다.
하지만 세 달을 넘게 재택근무를 하다보니 유대관계가 떨어지더라구요. 이런 문제들은 타운홀 미팅을 재개 하거나 정기적으로 만나는 오프라인 미팅에 참여하도록 권장하여 해결하고 있습니다."
- 대표님과 인터뷰를 하다 보니 제가 마치 실리콘밸리의 스타트업 세계에 와있는 것 같습니다. 사실 책이나 유명담에서 인사이트를 얻더라도 조직 문화나 실제 삶에 흡수하기가 어려운데요, 대표님은 책과 경험을 통해 얻은 지식들을 직접 실천하시는 분 같습니다.
"저는 무작정 밑줄을 치고 메모하고 그냥 해 봤어요. 설문방식, 규칙, 테스트 해보라는 것들을 똑같이 해 보기도 하고 우리 방식대로 재해석해서 실천했습니다. 션 엘리스의 그로스해킹에 나온 A/B Test 는 정말 도움이 되었어요. 이 과정 자체가 유저를 알아 가는 방식인 것 같아요. 결국 서비스의 의사 결정권자가 그로스를 리딩하는게 맞는 것 같아요. 처음에는 어느 정도 세팅을 해 놓고 어떤 실험이든 제안을 해서 성과를 높이는게 중요한 것 같아요. 프로세스를 만들어 놓으면 그 다음 부터는 반복이에요. 그 반복을 얼마나 생산적으로 잘 할 수 있느냐에 따라 조직의 성과가 달라지기도 하는 것 같아요.
초기 단 세 명의 경력직과 밀레니얼 일잘러들이 함께 만든 튜터링 서비스는 언어회화의 Zero to One 을 이뤄내며 꾸준히 성장궤도를 달리고 있죠. 최근에 런칭한 24시간 1:1 중국어 회화 앱 ‘짜요’ 서비스 역시 중국어 학습자들로부터 “중국어 수업을 이렇게 짧게 느낀적은 처음이다.” “중국 현지 튜터들이 알려주는 생생한 이야기가 흥미롭다.” 등 높은 만족도를 얻고 있습니다. 인터뷰 1편에서 튜터링 서비스 배경과 스타트업 조직문화를 만드는 과정에 대한 이야기를 담았다면 2편에서는 여성대표이면서 워킹맘으로 일과 삶의 균형을 맞추는 김미희 대표님의 삶에 초점을 맞추었습니다. 여성 창업가 인터뷰 2편도 기대해주세요!
/이서령·신연선 스여일삶 에디터
July 30, 2020 at 09:01AM
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