カスタマーソリューションマネージャー（CSM）の役割と働き方 ... - amazon.com

皆さん、こんにちは。 アマゾンウェブサービスジャパン合同会社 Customer Solutions Manager(CSM)の小林です。

アマゾンウェブサービスには、お客様にクラウドをより快適にご利用いただくために多種多様なポジションが存在します。それぞれがAmazonが掲げるリーダーシップ・プリンシプル(LP)に基づき、お客様を起点に考えお客様のニーズに応えるための役割が定義されています。Customer Solutions Managerもその職種の一つです。

しかし私自身、Customer Solutions Managerとして活動する中で、「Customer Solutions Managerの役割は何か？」と質問されることが多くあり、まだまだこの職種の役割が世の中に浸透していないと感じています。

このBlogは前編/後編の2部構成となっており、前編ではCSMの役割とその活動内容について紹介しました。後編となる本ブログでは、CSMの具体的な業務例、やりがいを紹介しますので、CSMに対する理解をより深めていただければと思います。

CSMの日常

前編でも説明した通り、CSMのミッションは「お客様全体のクラウドジャーニーのガイドとなって、ビジネス目標達成に導くこと」になります。お客様の単一プロジェクトだけを見るのではなく、その取り組みを複数プロジェクト・複数部門に拡大していくことで、お客様全体のビジネス目標達成に取り組むことが最も重要な点であり、他の職種にはない魅力的な点であると考えています。
それでは、CSMの日常を見てみましょう。
以下は2023年11月時点のあるCSMの1週間スケジュール例となります。

このようにお客様の複数部門を担当し、お客様の状況に合わせた会議体を設定して、技術・非技術問わずAWS活用における課題の解決と事業価値の最大化に日々取り組んでいます。また、必要に応じてワークショップ等のイベントも開催して、お客様のクラウドジャーニー加速に貢献していきます。迅速な課題解決、最適な提案を可能にするためにはAWS内の膨大な情報の中から適切なものを探し当て、有効活用することが必要不可欠であるため、CSM単独ではなくSolutions ArchitectやAccount Manager、Technical Account Managerといった複数の役割のメンバーで構成されたお客様担当チームの一員としてCSMも活動し、チーム内で知見を共有し合いながら業務を進めていきます。また、必要に応じて各分野のSpecialist SAやその他のAWS内有識者など、様々なAWS社員と連携しながら最適解を導き出します。
お客様のビジネス、IT業界の情勢は絶えず変化していくため、日々の学習や技術スキル習得も必要になってきます。こちらは、社内で開催されるハンズオントレーニングやe-Learning、学習動画などを活用し、継続して自己研鑽に取り組みます。

勤務形態についてはフレックスタイム制になっており、スケジュールも自分で柔軟に調整が可能です。Amazon ChimeやAmazon WorkDocsによるリモートワークの環境も整っており、都内に点在するコワーキングスペースも活用できるため、場所を問わない働き方が可能になっていますが、対面でのコミュニケーションを大事にしており、週3日程の出社を心がけています。

CSMのやりがい

CSMの1週間の業務内容はいかがでしたでしょうか。スケジュール例に記載した業務内容以外にも、お客様から定期的に個別相談を受けるなど、お客様にとって一番近い存在であり、良き相談相手になれるよう密にコミュニケーションを取ることも欠かせません。お客様のクラウドジャーニーにおける課題の解決・回避や、ビジネス戦略に関わる提案活動に取り組むことで、お客様の目標達成に貢献できることが一番のやりがいであり、このような常にお客様のことを考えた取り組みが自分自身の成長にも繋がると感じています。
さて、最後に現在活躍するCSMのメンバーからも仕事のやりがいについて聞いてみましょう。

• お客様のビジネス目標の達成やIT戦略の推進といった上流工程に関与しながらクラウドの展開に取り組むことができ、大きなインパクトを与えられることにやりがいを感じています。
• お客様と深い関係性を築き、状況に応じて活動領域・活動内容を自ら考えて実践できるところです。また、技術/非技術、プロジェクト工程などの領域に縛られることなく、広い範囲でAWSの情報や人材を最大限に活用して、お客様のビジネス目標達成に具体的に貢献できることにもやりがいを感じます。
• CSMはAWSサービスによるソリューションはもとより、アイディエーションやアジャイル開発、モダナイゼーションなどの支援プログラムを活用することができ、自由度が高い職種です。前職の経験や自分の得意分野を活かして、お客様の課題に柔軟に取り組むことができます。また、CSMの特質上、個々の案件より大規模移行や組織変革などお客様のIT戦略を支援することが多いので、お客様の変革に携われるのもやりがいがあります。
• お客様の支援をするにあたって、様々な部署の方とコミュニケーションを取れること、AWS社内でもCSMのみならず様々な関係者の方と協力して、業務を進められることがCSMの面白い部分と考えています。
• 長期的な視点を持ってお客さまをサポートできる点です。お客様との長期的な関係性の構築をリードし、お客様に深く入り込むことで最適な提案が可能になります。また、提案した内容がお客様に受け入れられ、実際にIT戦略に取り込んでいただけているところを見たとき、お客様から感謝の言葉を頂いたときにやりがいを感じます。

CSMとして働く仲間を募集中

ブログ前編ではCSMの役割とその活動内容を、後編では具体的な日々の業務内容とCSMとして業務に取り組む上でのやりがいを紹介させていただきました。
本ブログを通してCSMとして働いてみたいと思われた方は、今後是非選考にご応募ください。貴方と一緒に仕事ができることを楽しみにしています！

カスタマーソリューションマネージメント統括本部
カスタマーソリューションマネージャー (CSM) 小林 正拡、小薗 将史

参考リンク

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